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Este artículo se basa en una transcripción de una conversación con Jamie Iannone, director ejecutivo de eBay. El texto ha sido editado para mayor extensión y claridad.
Los equipos son más productivos cuando comparten objetivos, actúan con sentido de urgencia y trabajan para lograr resultados mensurables. Para nosotros, eso significa estar centrados en el cliente y garantizar que toda la organización se centre en ofrecer resultados a nuestra comunidad global de vendedores y compradores.
En eBay estamos reinventando el futuro del comercio electrónico. Esto significa crear experiencias específicamente adaptadas a nuestros clientes, donde puedan descubrir fácilmente lo que les gusta. Con ese fin, invertimos en lo que hace que eBay sea especial: artículos únicos a escala, inventario que despierta intereses y pasatiempos, funciones que hacen que comprar y vender sea fácil y agradable, y una comunidad unida por pasiones compartidas.
Al poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos, la experiencia de compra y venta se vuelve más fluida. Nos tomamos muy en serio los comentarios.
Nuestros representantes de servicio al cliente tienen herramientas para compartir lo que escuchan en tiempo real. Esto garantiza que estas opiniones se transmitan directamente a los equipos de producto que desarrollan nuevas experiencias para nuestros compradores y vendedores.
Por ejemplo, los clientes han expresado su deseo de hacer que el proceso de listado sea más fácil y rápido, desde escribir descripciones hasta completar detalles específicos del artículo. Después de recibir estos comentarios directos, nuestros equipos de productos desarrollaron herramientas impulsadas por IA, como un creador de descripciones y un flujo de anuncios basado en imágenes. Estas innovaciones han dado como resultado los índices de satisfacción del cliente más altos hasta la fecha.
También sabemos que las imágenes de productos de alta calidad aumentan las ventas, pero los clientes nos han dicho que crear estas imágenes puede resultar complicado. Hemos mejorado nuestra herramienta de eliminación de fondo para ayudar a los vendedores a crear imágenes aún más hermosas y permitirles mover el inventario más rápido.
Contratamos personas apasionadas por lo que hacemos y les permitimos aportar su pasión y conocimiento para garantizar que los mejores vendedores y el inventario estén disponibles en nuestra plataforma todos los días.
Estas son pequeñas formas de implementar los procesos y medidas correctos para maximizar el impacto positivo de nuestros empleados en los clientes.
La satisfacción del cliente es la clave de nuestro éxito en eBay. Por tanto, es nuestra métrica más importante. Los puntajes de satisfacción del cliente son fundamentales para el éxito a largo plazo y tenemos un objetivo para toda la empresa vinculado a las revisiones de desempeño y nuestro plan de incentivos para empleados.
Mantener contentos a los clientes tiene un poder real: no sólo volverán por más, sino que también recomendarán eBay a sus amigos y familiares.
Además, estamos duplicando nuestras inversiones, lo que nos ayudará a superar las expectativas de los compradores. Esto incluye invertir y ampliar nuestro programa de autenticación, que garantiza que los artículos vendidos sean inspeccionados por un experto calificado para garantizar que coincidan con la descripción y la calidad de un anuncio antes de enviarlo al comprador.
Nos centramos en generar satisfacción en categorías en las que eBay tiene una verdadera ventaja competitiva y una experiencia diferenciada, como por ejemplo: B. Coleccionismo, coches y moda de lujo. «Si podemos brindarle al comprador la mejor experiencia en eBay, comprará en otras categorías».
eBay utiliza la IA para impulsar su negocio
eBay lleva años utilizando la IA. Sin él, simplemente no se puede operar en un mercado de nuestro tamaño y alcance. Tenemos 132 millones de compradores activos en 190 mercados en todo el mundo y permitiremos un volumen bruto de mercancías de 73 mil millones de dólares en 2023.
Los avances recientes en IA generativa nos han permitido desbloquear los datos que hemos recopilado durante nuestros casi 30 años de actividad. El ritmo de innovación en eBay se ha beneficiado del lanzamiento de una nueva plataforma central de IA el año pasado, que nos permite integrar la IA en todos los aspectos de nuestro negocio.
Hemos creado herramientas para ayudar a los vendedores a hacer crecer su negocio al hacer que vender productos sea más rápido y más fácil y reducir la carga operativa de administrar sus escaparates. Por ejemplo, la experiencia Magic Listing utiliza IA generativa para completar instantáneamente descripciones de artículos según el título, la categoría y otros aspectos del artículo, eliminando este trabajo adicional para nuestros vendedores.
Para nuestros compradores, hemos lanzado experiencias impulsadas por IA para ayudarlos a encontrar lo que buscan a través de búsquedas en lenguaje natural, aprovechar modelos generativos para personalizar nuestras recomendaciones y ofrecer contenido experto impulsado por IA en categorías clave.
En lo que respecta a nuestra gente, los líderes de toda la empresa han estado trabajando en diferentes enfoques, todos destinados a liberar la creatividad de nuestros ingenieros de software, analistas, representantes de servicio al cliente y creadores de contenido. Permita que los empleados dediquen más tiempo a trabajos de mayor valor.
Esto incluye el uso de IA para respaldar la refactorización de código con herramientas como GitHub Copilot y el AI Hub interno de eBay, que aceleran nuestro ciclo de vida de desarrollo de productos. El objetivo es llevar la innovación a los clientes antes y descubrimos que las herramientas de inteligencia artificial empoderan a nuestros desarrolladores y les dan tiempo para ser creativos y probar cosas nuevas.
Esperamos que las inversiones en IA afecten a casi todos los aspectos de nuestra organización, aumentando la eficiencia, la colaboración y la productividad mejorada. «Estamos entusiasmados con la oportunidad de aumentar el ritmo de la innovación en nombre de nuestros clientes a través de avances en IA».
eBay está racionalizando su lugar de trabajo tras despedir al 9% de sus empleados este año
Nuestros resultados muestran que nuestra estrategia es la correcta, pero sabíamos que necesitábamos organizar mejor nuestros equipos para acelerar la implementación y poder ser más ágiles y tomar decisiones más rápido. Como parte de este proceso, hemos simplificado nuestra estructura para posicionar mejor a eBay para un crecimiento sostenible a largo plazo.
Una forma en que nuestros equipos miden la productividad hoy en día es preguntándonos: ¿Estoy haciendo que cada minuto cuente? Esto lleva a discusiones sobre cómo los equipos emplean su tiempo, p. B. deteniendo o degradando actividades de menor valor, agrupando trabajos similares para tomar decisiones más rápidas, limitando el tiempo dedicado a largas reuniones «informativas» que no producen resultados inmediatos y dedicando más tiempo a reuniones colaborativas que producen resultados.
Lo más importante es que eBay existe para conectar personas y crear comunidades. Este objetivo –crear oportunidades económicas para todos– está profundamente arraigado en nuestro ADN. También entendemos el valor de los clientes satisfechos. También sabemos que los empleados felices son empleados más productivos.
Nuestros líderes deben seguir brindando un entorno en el que puedan realizar un trabajo significativo que tenga un impacto positivo en el mundo. Motiva a los miembros de nuestro equipo y crea una cultura de empleados que buscan formas de retribuir. Nos tomamos muy en serio esta responsabilidad porque millones de vendedores confían en eBay para ser más productivos. Han creado negocios en eBay y confían en nosotros para hacer realidad sus sueños comerciales.
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